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                            學習學而思、高思教務具體工作和薪酬體系(一)【UncleW】

                            2022-08-14 10:57:45校長運營圈


                            大家好,我是校長運營圈專欄作者UncleW。


                            在設計績效的系列文章里,我之前寫了關于班課教師、1對1教師的績效,今天我們一起聊一聊教務績效該如何設計。


                            教務不同于教師,每個機構教師的工作幾乎相同,但是教務、咨詢、課程顧問、學管、班主任…這些崗位在每個機構都有不同的職責,承擔不同的業績目標,所以本文我以高思、學而思為例進行教務部門績效分析時,會有一些崗位和大家的機構崗位的職責不同,希望大家能吸取里面的方法論進行具體應用。


                            我們給一個部門設計績效的流程應該是什么樣呢?


                            目錄

                            第一步:明確部門使命

                            第二步:明確部門具體工作

                            第三步:明確部門具體工作的量化結果

                            第四步:考慮特殊情況

                            第五步:建立數學模型,保持工資比例可控


                            第一步:明確部門使命



                            ?學而思、高思等班課機構,教務部主要承擔的使命是校區管理。

                            ?學大、精銳等1對1機構,教務部主要承擔的使命是咨詢和續費。

                            ?對于像我們一個校區既有1對1又有班課的機構,教務部就分成了主要負責班課的教務和主要負責1對1的教務。


                            第二步:明確部門具體工作



                            學而思和高思等班課機構,教務部在校區的工作我們可以理解為銀行的柜員,以業務辦理為主要職責。

                            其主要工作我根據學而思教務劃分了以下幾個大類:


                            一:業務辦理

                            1:業務辦理,包括咨詢、咨詢線索回訪、繳費、售教材、轉班、調課、續班、退費等。


                            二:服務

                            1:學生家長服務,包括給學生積分卡兌換禮品、借傘借充電寶、家長投訴處理、上課沒來打電話、校區衛生管理等。


                            2:教師服務,包括給老師買水果小吃、準備教師隨堂材料(學校期中期末考試看孩子考怎么樣的調查問卷,宣傳、續費廣告、學校其他項目的廣告)、準備教學用具(白板筆、擦白板草酸噴壺、點名表、板擦、投影儀柜子鑰匙),教務會把隨材和教學用具放在一個小袋子里,老師直接從講義室把這個袋子拿走去班里上課,課間再把點名表送回講義室,教務給沒來的學生打電話。


                            高思講義室


                            3:緊急情況處理,比如學生突然身體不舒服陪著去醫院等。


                            三:運營

                            1:運營重點工作,包括學科部(老師兼任招生工作)領導教務輔助辦活動(比如學科組織一場考試,教務負責給孩子在系統里報名,當天引導到教室)。


                            通過學而思、高思校區都有的講義室(教務上班在兩個地方,一部分是在前臺,另一部分在講義室)這個細節,我們就可以看出


                            學而思、高思教務部的目標和使命是:對老師和學生家長服務到極致。


                            不僅如此,為了給老師更好地工作體驗感,高思、新東方還設立了助教制度,幫助老師完成微信群建設等服務類工作,今年學而思也開始設立助教制度。


                            學而思首屆助教會議截圖


                            究其原因:

                            一方面助教可以幫助老師完成一部分續班工作,班課機構均逐步成為教師經紀人公司:老師成為舞臺的表演者,教務和助教成為幕后工作者;

                            另一方面在校大學生助教不僅可以完整聽一遍老老師的課,而且被培訓了很好的服務意識,日后可以成為機構選拔老師和管理者的人才儲備。


                            我們可以看出來:

                            績效要符合機構對于每個部門設定的具體工作,不要給班課教務部不該屬于教務的壓力。


                            比如學生續班、口碑傳播,激勵了也沒用,給教務設定的具體工作達不到那樣的目標結果。


                            在班課機構里,老師要承擔起續班、建立機構口碑(以口碑實現擴科和老帶新)的作用,學而思教務在學生管理上面都幾乎沒有作用,甚至是學生下課在樓道追跑打鬧,一般情況下,也是教務找任課老師,讓老師進行管理(跟公立學校一樣)。




                            學大和精銳等1對1機構,教務則分為咨詢和學管,咨詢我們可以理解為通過專業的學習規劃進行銷售,學管我們可以理解通過專業的服務進行二次銷售,教務以制定和落實學習計劃為主要職責。


                            咨詢主要工作我劃分了以下幾個大類:

                            1:推廣,包括通過陌生拜訪、地推宣傳、線索回訪等方式吸引家長上門等。

                            2:咨詢,包括給學生做入學測試發現學習問題、出學習規劃報告解決問題等。

                            3:成單,包括簽署學習合同,跟老師學管師交接學習規劃等。


                            學管主要工作我劃分了以下幾個大類:

                            1:服務,包括排課、調課、請假等。

                            2:學習管理,包括換老師、制定學習計劃、督促落實學習計劃等。

                            3:續費,包括續費重要時間段的推單等。

                            4:拉新:老帶新和擴科。


                            1對1用戶基本就是補差,提分的孩子會有但一定不是所有都能提高,又沒有尖子生撐門面,所以光靠老師實現擴科和老帶新等拉新(增加新生)功能并不夠。

                            那么1對1機構的咨詢和學管就需要通過給用戶提供價值而承擔起機構的銷售任務:


                            咨詢師的價值概括來說就是:制定學習計劃

                            學管師的價值概括來說就是:落實學習計劃


                            在這里面,我們一定讓教務真正產生價值,不是一味地銷售。

                            要記?。轰N售是結果不是過程。


                            前段時間,我看到我們學管師給家長續儲值包之前一兩周開始加大服務,我非常生氣:家長會怎么想這個機構?


                            賣貨之前就加大服務,不賣貨就無所謂。


                            后來我就加強了咨詢師制定學習規劃的培訓(安排各組組長對不同科目的情況進行深入講解、安排心理咨詢師培訓孩子學習問題產生原因等),加強了學管師和老師的溝通(每個學管師建立一個1對1老師和家長的群,一方面自己幫助孩子落實學習計劃,另一方面督促家長幫助孩子落實學習計劃),就起到了很好效果。



                            第三步:明確部門具體工作的量化結果



                            對于上文講過的班課教務的業務辦理、學生家長服務、教師服務、衛生管理、緊急情況處理、運營重點工作具體工作,我們將逐個分析如何找到量化指標。


                            一、業務辦理工作:

                            包括咨詢、咨詢線索回訪、繳費、售教材、轉班、調課、續班、退費


                            為了防止前臺業務辦理時,教務之間出現互相推諉、不愿處理的情況,我們可以采用高思教務的業務辦理工作的提成方案。


                            高思對于教務【業務辦理】工作提成包括:

                            ?咨詢:記錄有效到訪一個線索提成3元。


                            我之前設想過考核教務的咨詢成功率,后來發現并不靠譜,因為咨詢轉化率=成功人數/咨詢總人數,但是咨詢總人數的統計是由教務老師來完成的。

                            如果有教務老師為了提高自己的咨詢成功率而少記錄咨詢線索(減低自己的咨詢總人數),機構就會損失很多有用的招生線索。


                            這是一個績效設計的方法論:被考核人員不能自己統計考核數據。


                            而高思這樣的設計就解決了這個問題:激勵教務努力多的留下家長的咨詢線索。


                            ?咨詢線索回訪:教務主管督導扣分形式(下面會具體講述)


                            ?繳費:

                            新生繳費提成一定要高,因為教務老師最重要、最難的工作就是說服新家長成單。老生繳費則是老師和機構優惠的共同功勞,所以新生繳費和老生繳費一定要區分提成額度。


                            高思不僅劃分了長線報名和短線報名的不同提成(考慮成本),而且還劃分了不同校區之間的提成:


                            校區越大,需要的教務老師會越少(規模效應:規模越大,成本越低)。我們機構300平米的校區也需要3到4個教務老師倒班,1300平米的校區也就需要5到6個人,所以特別大的校區,由于管理效率高、周一到周五白天不需要太多人值班的原因,教務的提成理應減少。


                            高思對于大于700學生的校區劃歸為一二類校區,小于700學生的校區劃歸為三四類校區,具體提成在3到10元不等。



                            ?售教材、轉班、調課:

                            調課一般指的是兩種情況:一個是老師有事調課,另一個是學生請假沒來安排該學生去其他班聽課(學而思、高思每節課教學進度同樣難度的班是一樣的)。


                            上述這些工作也會有相應的業務提成:



                            ?退費

                            對于退費,高思采取了扣除孩子當初報班接待課程顧問的提成的方案,課程顧問的提成=課程顧問月提成金額(包括所有業務辦理的提成)- 課程顧問月退費扣除金額+VIP資源*條數+VIP簽約*條數 - VIP簽約*退費條數+網課提成。


                            我認為高思扣除孩子當初報名操作課程顧問提成做的目的有兩個:

                            (1)激勵課程顧問通過入學測試給孩子合理匹配適合的班級,督促教務做好有關此班級的介紹,讓孩子選對班級。

                            (2)防止出現教務自己報名再退費刷業績的情況。


                            ?VIP資源和簽約

                            高思課程顧問的提成還包括了VIP1對1的咨詢線索和簽約提成,這個提成可以引導班課課程顧問為1對1咨詢師導流:讓有1對1差缺補漏學習需求的學生或者成績比較差不適合培優體系課程的學生推薦到1對1部門。





                            二、服務工作:

                            學生家長服務、教師服務、衛生、緊急情況處理


                            教務【學生服務】和【老師服務】工作怎么量化?

                            我的結論是沒法量化。

                            海底撈的服務員每天跑著送菜,海底撈也沒法量化服務員每小時得跑步次數…

                            那如何培養團隊的服務意識呢?


                            我認為有兩點:

                            (1)校區領導干勁十足,帶領教務服務極致。

                            (2)讓老師、家長評選服務做得好的員工,設典型、發獎金、優先晉升。


                            高思采用的是第一種:讓校區教務主管抓校區服務


                            ?根據對各校區教務部總體的【業務辦理、服務、運營】工作進行第一次考核后,確定校區教務部排名。

                            ?根據排名得出該校區每個教務獎金的基礎系數,之后再讓教務主管根據教務對校區教務老師進行二次考核以確定該名教務的獎金。


                            對于業務辦理直接計算數據即可,但是對于服務,就需要該校區教務主管帶動了。

                            所以我們要給教務主管充分的獎懲權利以達到提高校區服務品質的目的。


                            高思教務主管對教務【服務工作】的獎懲打分


                            根據上表,教務主管會加強以下工作的管理給教務進行加分和減分,以提高教務服務品質:

                            校區是否按時開業、教務考勤、前臺是否有人值班、樓道時候有混亂、衛生是否合格(衛生有很多細節大家可以自己列表)...


                            對于教務主管是否稱職,高思總部有運營中心會對校區進行抽查。


                            學而思則更多采用第二種:通過老師打分和教務述職表彰優秀教務


                            ?老師每個月會對教務老師進行打分,選出最好的教務,然后校區再以老師的評價為參考對教務進行獎懲和晉升選拔。


                            ?教務老師每半年要進行述職,將上一階段成果和問題以及下一階段的規劃講給其他教務老師、校長、人力。


                            學而思的教師薪酬我們之前文章分析過,它以鼓勵和表彰優秀員工為核心績效思想。老師做的好的可以漲課時費,教務的績效思想同樣如此:激勵做的好的以此帶動團隊向前。


                            UncleW說

                            有的校長反饋我們的文章太長了,每次消化不了。所以這次教務績效我將以連載的形式為大家講解。


                            每周和大家一起學習一點、進步一點,我們爭取全部消化。


                            本文講到教務績效設計的第三步【明確部門具體工作的量化結果】,在第三步中還有學而思高思的運營重點工作量化結果、1對1具體工作的量化結果,還有教務績效設計第四步和第五步,我將在下周三晚發布的【學習學而思、高思教務具體工作和薪酬體系(二)】中繼續講解。


                            希望大家繼續關注K12領域先進管理思想傳播公眾號:校長運營圈(微信公眾號:yaohaotixy)。


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